患者さんについて色々悩みが〜
患者さんについてのお悩みは大きく分けて数種類に分けられます。
分類してみましょう!
1 アポイントに遅れる。無断でキャンセルが多い方。
2 クレームが多い。 難しい質問をよくする方。値段が高いといわれる方
3 感染症の方。全身疾患の方。
4 先生を好きになっている方。
5 歯科助手を(他のスタッフでも)好きになっている方。
ア
ポ
イ
ン
ト
関
連
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Q1 |
かならず予約の時間に遅れる患者さんがいます。治療時間がずれ込んでしまい先生から毎回きちんと時間を伝えなさ
い!といわれています;毎回伝えているのですが、いつも遅刻されます。どうしたらよいのでしょうか?(高知県 24
歳) |
A1 |
何処の病院でもそういう患者さんはいらっしゃいます。一番困るのがその遅れる方の次の患者さんです。お約束どうり
に来てもその患者の為にお待たせするのは大変忍びないです。うちの病院で行っている方法は遅刻や無断キャンセ
ルの常習の方は次回のお約束をとりません。待っていただきます。患者さんに次回のお約束をとる時も「次回は来週
の水曜日以降なら御都合の良い日にいらっしゃってください。その方が○○さんもお約束のお時間を気にされないの
で済みますから安心かと思われます。ただ少しお待ちになられますが御了承くださいませ。」です。使ってみてください
ね! |
Q2 |
リコールの間隔ってどうやって決めてるのですか?患者さんにいつも聞かれます。(秋田県 27歳) |
A2 |
リコールの間隔は多いのが3カ月後です。理由は歯周病菌の活動期と停止期が3ヵ月ごとに繰り返されてくるからで
す。それと歯石を除去して再度、磨けていない所に歯石が付着してくるのも3ヵ月といわれています。 半年の方はブラ
ッシングが上手な方と予測されます。反対に1か月後や2ヵ月後の方はブラッシングが上手くないか虫歯の多い方だと
予測されます。 |
Q3 |
いつも混む時間が決まっています。混まない時は空いていて暇なぐらいなのですが混む時は一気に大勢いらっしゃっ
ててんてこ舞です。どうすればよいでしょう?(23歳 埼玉県) |
A3 |
患者さんのアポイントの集中する時間って何処の病院も同じだと思います。お昼時と6時以降ではないでしょうか?割
と3時から4時ぐらいまで暇ですよね。その様な時うちの病院はこの様にしています。「お昼もしくは夜以外でいらっしゃ
れる日にちと時間はございますでしょうか?」「その時間のほうがお待たせする事もございません。またそのお時間以
外ですと虫歯の治療以外に専門家によるブラッシングもおこなえます」等です。三時から四時に来たくなる様な混む時
間はむしろ開けたおいた方が渋滞にならずに良いですよ。病院の皆さんで作戦会議を開くと良いかもです。洋服のバ
ーゲンのような物ですね。その日時に合わせてお客さんは並んで洋服を買いますよね。空いている時間に予約を入れ
る事で患者さんはメリットをより受けるようにしてみる工夫をすると良いかもです。 |
ク
レ
│
ム
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Q1 |
治療が終了したら必ず受付でクレームを言われる患者さんがいます。正直どうしてよいか分からず、先生に聞きに行く
と「そんな事も分からないのか!」と患者さんに言われてしまいます。先生は治療に入ってしまうので伝言しか伝えら
れず患者さんもイライラされています。どう対処すればよいのでしょうか?(東京都 27歳) |
A1 |
クレームの多い患者さんは原因の1つはドクターの説明不足も大いに関係しています。
何度も受付でその様なことがある患者さんにはカルテにすぐ分かる目印のシールを貼り、ドクターが受付にいる様にする
と良いです。他の患者さんの目もありますので、あまり受付でどうのこうのしていない方がいいはずです。ドクターにそ
の旨を伝えその患者さんの時は治療後に受付にまで足を運んで下さるようにお願いした方がよいですね。 |
患者さんについて
歯科医院に来院される患者さんは地域等で
様々ですのでまずまとめておきましょう!
地域
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患者さん層
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オフィス街
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ビジネス街
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会社員
OL
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ファッション街
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OL
女性
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住宅街
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新しい町
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子供
若い夫婦
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昔からの町
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子供・学生
夫婦
老人
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歯の痛みはとてもつらいものです、病院にいらっしゃる時は
普段は穏やかな方でもイライラする時があります。
歯科助手の方は一番その事に気が付いてあげて下さい。
病院は普段は一番行きたくない所です。
中でも歯科医院は自分が患者さんなら一番行きたくない部類かもしれません。
患者さんの気持ちを理解してあげましょう。
あなたに出来る精一杯の対応で患者さんと接してください。
自分の家族が病院でされたい対応をしましょう!
いつしか患者さんからあなたは大変感謝される事になりますよ!
毎日たくさんの 「ありがとう!」を患者さんから頂く事になるはずです!
みんながんばろうね!!
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